Telebolagen har sämst kundtjänst

En ny underökning visar att två av tre avstår från att vara kund när kundtjänsten sviker. Sämst betyg får telefonbolagens kundtjänst.

27 oktober 2012 11:00

Kundtjänsten spelar en avgörande roll för ett företags varumärke, så mycket att var tredje inte längre vill vara kund eller avstår från att bli kund när ett företags kundtjänst är dålig.

Sämst betyg får telefonbolagens kundtjänst. Var tredje i undersöknigen (29 procent) anser att den är dålig. 79 procent uppger att de kräver svar inom tio minuter när de ringer. 15 procent instämmer även i påståendet att kundtjänsten ofta är otrevlig eller okunnig. Det visar den undersökning som Interactive Intelligence låtit göra om kundtjänster inom den privata sektorn i Sverige.

När UNT ringer upp telefonbolaget Tre behöver vi emellertid inte vänta mer än en minut innan vi hamnar hos Jonas Sjöberg som är kundserviceagent. Han berättar att man har som mål med att hålla väntetiderna under två minuter. Resultatet i undersökningen tror han kan bero på flera orsaker.
– Att personer är otrevliga är naturligtvis inte acceptabelt. Men många av de som ringer till kundtjänst vill klaga på någonting och då kanske man tycker att man får fel svar när vår medarbetare bara försöker följa sina rutiner, säger Jonas Sjöberg.

Varför det är just telefonbolagen som får sämst betyg tror han beror på att alla är i stort behov av sin mobiltelefon och att det för kunden handlar om mycket pengar. Men även att en del avtal kan vara knepiga och att det därför kan uppstå missförstånd mellan kund och återförsäljare.
Efter samtalet med Tre uppmanas vi att delta i en kvalitetsundersökning. Statistiken går sedan till telefonisten som får veta vad som var bra respektive dåligt. Jonas Sjöberg får inga större anmärkningar i protokollet efter vårt samtal.

Men när vi ringer till Telenor dröjer det mer än fyra minuter innan samtalet kopplas fram till kundtjänstmedarbetare Victor Karlsson. Han blir förvånad när han får höra talas om resultatet.
– Men jag är medveten om att vi har långa väntetider, vi har som mål att kunna hjälpa till inom 20 minuter.
– Jag tycker att man borde utbilda personalen mer i service och system. Jag tror att det kan vara bristen på utbildning som göra att en del uppfattar kundtjänstarbetare som otrevliga eller okunniga, säger han innan även Telenors automatiska kvalitetsundersökningar sätter i gång.

UNT har även sökt Telia och blivit hänvisade till kundtjänstchefen Marianne Berglund, utan något svar.

 

Undersökningen

Försäkringsbolag får bäst betyg

Det är Interactive Intelligence som låtit göra undersökningen om attityder gentemot kundtjänster inom den privata sektorn under sommaren 2012.
1 000 personer från hela Sverige i åldrarna 15–69 år har svarat på enkäten.
Undersökningen visar att hela 96 procent anser att kundtjänsten är avgörande för ett företags varumärke. Sämst betyg får telebolagen, endast 32 procent anser att den är bra. Medan försäkringsbolagen är vinnare, 55 procent i undersökningen som ger dem ett bra betyg.

Så jobbar vi med nyheter
 Läs mer här!
Frida Andersson