Svåra bruksanvisningar ger reklamationer

Det amerikanska bolaget Accenture har undersökt hur stor del av reklamerade elektronikprodukter i USA som faktiskt är trasiga. Det visade sig vara bara fem procent av alla återlämnade varor, som var defekta. En fjuttsumma kan tyckas, men det sammanlagda värdet av dessa under 2007 är 14 miljoner dollar. Av de resterande tillbakalämnade varorna var det 68 procent som inte levde upp till kundens förväntningar.

På Allradio i Uppsala tycker de att procentsiffrorna inte verkar orimliga även för Uppsala.
- Vi har ingen statistik, men möter den här typen av reklamationer hela tiden. Dels kan det handla om att saker faktiskt är sönder, men också om att kunden inte har förstått bruksanvisningen och inte fått varan att fungera, säger Johan Pettersson, butiksansvarig på Allradio.

Han tycker också att det finns många instruktioner som kan ge ett gott skratt. Direktöversättningar från ett annat språk till svenska med datorhjälp kan ge de mest tokiga påståenden.

Om en video av märket Sharp kan det till exempel heta enligt en insänd manual till www.avigsidan.com: "Förevisa klarheten: LCD förevisa klarheten bli ändrat till dräkten omgivande lyset inne om rummet. Switch på VCR (tillförsäkra menyn skärmen er icke på) då pressen och hålla förevisa knappen för ca 2 sekunden. Den här vill nedskriva klarheten om VCR förevisa. Upprepningen förarbeten till ändringen förevisa ryggen till föregående infattning." Glasklart eller hur?
- Varorna tenderar att bli allt mer komplicerade också, med många fler funktioner än de basala. I en bruksanvisning redovisas till exempel alla inkopplingsmöjligheter, men som lekman använder man bara en bråkdel och därför kan instruktionerna bli svåra att sålla i, säger Johan Pettersson.

Butikspersonalens åtgärd när kunden kommer tillbaka och är missnöjd eller frågande brukar vara att försöka visa hur man gör med varan en gång till. De säljer också en tjänst som innebär att någon från affären kommer hem till kunden för att hjälpa till på plats. Men Johan Pettersson tycker att det är affären har stort ansvar att se till att kunden begriper hur produkten ska användas.

På Konsument Uppsala, beläget på Uppsala Stadsbibliotek, är det inte hemelektronikprodukter som toppar listan över flest klagomål, men de kommer på en god fjärdeplats.
- Information kan vara svårt att ge men också att ta emot. I många fall tror jag att det kan handla om att säljare och köpare inte har förstått varandra, säger Eva-Lena Schweitz på Konsument Uppsala.

Hon talar också om att det inte är lätt för säljarna att hålla sig uppdaterade på en marknad där produkterna förändras så snabbt som de gör inom hemelektroniken.

Konsument Uppsalas statistik (tabell här intill) är för 2007. Noteras kan att under inledningen av 2008 har märkts en ökning av klagomål om bostäder.

Men Konsument Uppsala tar inte bara emot klagomål. De jobbar så att säga i andra änden också, med information innan kunden köper en vara eller tjänst. Även när det gäller information kommer hemelektronik först på fjärde plats, medan boendefrågor toppar listan.
- Jag ser här i statistiken av 0,2 procent av vår information har rört alkohol och tobak. Undrar vad de frågorna har handlat om, säger Eva-Lena Schweitz.

Svåra bruksanvisningar ger reklamationer

Hur många har inte stått vid en nyinköpt platt-tv med en instruktionsbok tjock som en telefonkatalog och ändå inte fått fart på bilden? Krångliga bruksanvisningar kan vara en del av förklaringen till att många reklamerar elektronikprodukter.