Det var under natten mot söndagen som Lovisa Öhman ringde till SOS Alarm efter att hon och hennes sambo upptäckt en brand i en byggnad i Librobäck. Under samtalet ska larmoperatören vid flera tillfällen ha ifrågasatt om det verkligen brann och när Lovisa febrilt försökte förklara var branden ägde rum och tog hjälp av texten på en busshållsplats-skylt fick hon svaret "Jag har inte koll på var bussarna stannar".
När UNT kontaktar SOS Alarm berättar de att en så exakt brandposition som möjligt är viktigt när brandkår ska skickas ut.
– För att man ska kunna larma ut resurser så måste man veta vart de ska skickas. Men om det inte finns en exakt adress är det SOS-operatören som ska ställa frågor om platsen, säger Helena Söderblom, presschef på SOS Alarm.
I det här fallet skickades inte någon brandkår innan de ringde en andra gång. Ska det vara så?
– Det är alltid en bedömningsfråga. SOS-operatörer ska ställa frågor och via intervjun ska operatören skapa sig en bild av vad det är som har hänt och utifrån det besluta vilka åtgärder som ska tas, säger Helena Söderblom.
Lovisa Öhman ska ha blivit ifrågasatt under samtalet. Ska larmoperatörer vara kritiska i sådana här samtal?
– Jag känner inte till det här specifika ärendet, men rent genrellt ska SOS-operatören ta reda på vad som har hänt och var det har hänt. Vi vill gärna att personer som känner att de inte fått rätt bemötande hör av sig till oss och berättar om sin upplevelse.
Är larmoperatörerna utbildade för att hantera samtal där personerna som ringer är upprörda eller chockade?
– Ja. Att ringa 112 är en stor händelse för många, och ofta är det första gången man ringer till oss. SOS-operatörerna går en fyra månader lång utbildning där de bland annat får lära sig att bemöta personer som ringer in på en korrekt sätt. Det är en stor bredd på de ärenden vi tar emot.
Vad är viktigt att tänka på när man ringer 112 - vilken information bör man ha?
– Det är bra att ha en så exakt position som möjligt. Därför kan det vara bra att ta en extra sekund till att fråga någon i närheten om vilken adress man befinner sig på. I övrigt är det operatören som ska lotsa personen som ringer genom samtalet.