Nätet ger konsumenterna makt
Konsumenternas makt har aldrig varit så stor som den är nu. Med hjälp av sociala medier, som bloggar och diskussionsforum, kan konsumenterna sätta vilket företag som helst i klistret.
Foto: Scanpix
- Ledningen på Assa Abloy var uppenbarligen inte medveten om vilken genomslagskraft sociala medier som Youtube har. Dagens konsumenter har betydligt större makt gentemot företag och myndigheter jämfört med för tio år sedan. En stor del av internet i dag handlar om interaktivitet, säger forskaren Eva Ossiansson på Handelshögskolan i Göteborg.
Tidigare fungerade internet mest som en enkelriktad distributionskanal som företag och myndigheter utnyttjade för att få ut sin information. I dag kan vem som helst lägga ut information om vad som helst, hela tiden. Den nya och billigare tekniken har dessutom gjort det möjligt för vem som helst att lägga ut bilder, filmklipp och ljudupptagningar på nätet som alla sedan kan ta del av.
- Kvaliteten på detta spelar ingen större roll. Vi lägger gärna ut ironiskt och lite elakt material på nätet, säger Eva Ossiansson.
På sajter som pricerunner.se och hotels.com kan besökarna också betygssätta, skriva recensioner och kommentarer till samtliga produkter och tjänster. Dessutom har bloggare, och deras åsikter, blivit en allt betydelsefullare maktfaktor i samhället.
- Detta ställer höga krav på företagen. Användarnas åsikter är väldigt viktiga för både företaget och konsumenterna. Får ett hotell dåligt snittbetyg på en resesajt tror jag att många användare väljer ett annat alternativ. Maktbalansen mellan konsumenter och företag har definitivt ändrats, säger Håkan Selg som forskar om internetanvändande på Uppsala universitet.
Men är utvecklingen enbart av godo för konsumenterna?
- Nej. Vi lämnar spår efter oss överallt. Många företag använder program som kontroller vad du som kund har för dig på nätet. Det är en form av övervakning som man måste vara medveten om när man registrerar sig på olika sajter och forum. Frågan är hur långt företagen kan gå utan att inkräkta på den personliga integriteten, säger Eva Ossiansson.
Ett exempel som visar hur viktiga de sociala medierna är för företagen är medicintekniska bolaget Q-Med som erbjöd unga kvinnliga bloggare att använda deras bröstförstorande produkter i utbyte mot att de skrev om dem på sina bloggar.
Inget av de företag UNT talat med har någon utstakad strategi för hur de ska hantera eller ta reda på vad som skrivs om dem på nätet. Men Ulf Jakobsson som är hotelldirektör på Uppsalas två Scandichotell brukar själv leta runt på bloggar och på diskussionsforum efter kommentarer om hotellen.
- Det är jätteviktigt att få reda på vad gästerna tycker om oss. Men det är svårt att bemöta kritik eller följa upp något som skrivits anonymt på exempelvis en blogg. Det har vi inget rutinmässigt system för i dag, säger han.
På SJ pågår just nu ett arbete med att ta fram en strategi för arbetet med sociala medier. Dag Rosander, presschef på företaget, skulle gärna se att SJ hade ett eget diskussionsforum på sin hemsida.
- På det sättet är det enklare att bemöta den kritik eller svara på de frågor våra kunder har. Exakt hur stor betydelse det har om någon skriver positivt eller negativt om företaget vet jag inte, det är svårt att mäta, säger han.
Eva Ossiansson poängterar dock att det är viktigt att företagen låter interaktiviteten på internet vara fri. Risken är annars att användarna flyr någon annanstans.
Fotnot:
Sociala medier betecknar en aktivitet som kombinerar teknik, interaktion och användargenererat innehåll. Några exempel på sociala medier är bloggar, Facebook, Youtube, Wikipedia, Myspace och artikelkommentarer.
Så jobbar vi med nyheter