Klarspråkade brev från Länsförsäkringar

Försäkring utgår. Betyder det att jag får pengar från försäkringsbolaget eller inte?
- Tyvärr uttrycker sig försäkringsbolag ofta kryptiskt och krångligt i onödan. Vi vill vara tydliga och exakta, men översätter inte till det konkreta ärendet. Då uppfattas vi som formella och oprecisa i stället.
Så förklarar Susanne Fagerberg snårskogen. För ett år sedan drog hon i gång projektet Klarspråk på Länsförsäkringar Uppsala där hon är skadechef.

Personalen på skadeavdelningen fick sex timmars utbildning samt skrivregler att följa. Och de har gjort en svart lista över krångliga "förbjudna" ord. De får inte längre skriva godta, vållande eller föreligga.
Men det handlar om mycket mer än bara ord. En vanlig orsak till att en text upplevs som opersonlig och tung är substantiveringar, till exempel "Vi ska ge information om". Enklare är att skriva "Vi ska informera om".
- Det ska även vara logiskt och kronologiskt. Rubrikerna ska vara tydliga. Vi ska beskriva bättre vad som ska hända i det konkreta fallet. Och tonen ska vara vänlig, säger Susanne Fagerberg.

Länsförsäkringar Uppsala håller till i den gula gamla skofabriken med trappgavel, mellan polishuset och Fyrisån. Ett par damskor poserar i en fönsterglugg och minner om svunna tider. Utanför Susanne Fagerbergs kontorsrum sitter tre skämtteckningar som alla handlar om språket. Tankarna på Klarspråk började gro när hon som nyanställd råkade se ett kundbrev i skrivaren som kändes gammalmodigt och krångligt. Sedan räknade hon ut att det under en vanlig arbetsdag på skadeavdelningen skickas ungefär 400 mejl eller brev till skadedrabbade. I en stor kundundersökning fick Länsförsäkringar Uppsala gott betyg i det mesta, men inte när det gällde informationen.
- Verksamheten blir effektivare om kunden inte missförstår eller tolkar fel. Då behöver de inte ringa upp och fråga, säger Susanne Fagerberg.
Ännu finns inga statistiskt säkrade bevis på att Klarspråk haft avsedd effekt, men första halvårets mätningar pekar mot att kunderna är nöjdare med informationen nu. Och ärenden avslutas snabbare i dag än för ett år sedan.

Att försäkringsbolagen använder ett så krångligt språk beror på att man gärna härmar uttryckssätten i försäkringsvillkoren, säger Susanne Fagerberg och viftar med en skrift med försäkringsvillkor för hem- och villaförsäkring. Tanken är god, eftersom det finns en önskan om att vara tydlig och korrekt och få med alla detaljer. Men resultatet är inte alltid så bra.
- Kunder som råkat ut för en försäkringsskada är särskilt utsatta och kan känna mycket oro ändå.
Klarspråksprojektet smittar av sig. Flera Länsförsäkringskontor i andra delar av landet har inspirerats och börjat se över hur de använder språket. De nya brevmallarna i Uppsala blir delvis gemensamma.
Nu när det gått ett år sedan projektet drog i gång ska alla texter som lämnar skadeavdelningen under en vecka granskas, berättar Susanne Fagerberg och ler lurigt:
- Men personalen har inte fått veta vilken vecka.

Klarspråkade brev från Länsförsäkringar

Hör du till dem som undrar vad det egentligen står i brevet från försäkringsbolaget? Då är du inte ensam. På Länsförsäkringar i Uppsala pågår projektet Klarspråk för att göra deras brev och mejl begripligare.