- Vi vill tjäna pengar. Vi vill ha nöjda kunder. Vi vill vara allas bank. Genom att skapa förtroende får vi mer affärer. Vi måste förtjäna förtroende. Bollen ligger hos oss.
— Det är tacksamt att jobba med kunder med utländsk härkomst. Får vi ett förtroende får det ringar på vattnet eftersom de är mer nätverksskapande än svenskar, tilläger Lena Sundin, banktjänsteman vid Kungsgatankontoret, när UNT träffar henne och Leif Bäckström i en avskalad möteslokal i Gränbykontoret.
Att smälla upp ett multikulturellt bankkontor som banken gjorde i Rosengård i Malmö kom inte på fråga. I Uppsala bor inte alla invandrare på samma ställe. Och antalet bankanställda som skulle kunna tala med kunder på utomeuropeiska språk kan räknas på ena handens fingrar.
Krångligt bankspråk
— Det största hindret för oss är språket, konstaterar Lena Sundin. Bankspråket uppfattas av många som komplicerat och ställer till problem.
— Jag vet inte exakt hur många kunder som lämnar oss på grund av det. Vi träffar mer än 1þf>500 kunder varje dag, och varje dag inträffar ett möte som inte går bra. Ofta är språkförbistringen orsaken, säger Lars Bäckström. Klagomålen får han oftast höra
i andra hand, genom sina anställda.
— I många länder har man så mycket respekt för en bankdirektör att man inte törs klaga. Det är svenskar som brukar klaga. Jag är bara glad om en kund ringer och klagar, för då får jag en möjlighet att rätta till problemet.
Hur hanterar ni klagomålen?
- Vi söker fakta i målet och hör både kunden och vår medarbetare. Det är inte alltid kunden som har rätt, även om det är vår grundinställning. I många stycken kan det vara så att kunden förväntar sig en högre service än vi förmår leverera. Eller så kan det vara ett missförstånd på grund av språkförbistring.
- Språket är vår akilleshäll. Allting ligger i det. Får vi medarbetare med utländsk härkomst får vi en annan attityd på köpet, säger Leif Bäckström.
Fast vad hjälper det att Leif Bäckström bedyrar att rekrytering av personer med lämpliga språkkunskaper "kommer högt på dagordningen" om det för närvarande råder anställningsstopp i banken.
Fram till att generationsväxlingen blir brinnande akut kommer nog bankkunderna att få hålla till godo med att banken, säkert uppriktigt menat, försöker att skaka av sig sina ingrodda fördomar mot invandrare.
— Vi ska komma ifrån den gamla attityden "här behandlar vi alla lika". I stället strävar vi efter att behandla kunden utifrån hennes förutsättning och med respekt. Vi är inte i mål ännu men vi är på väg, säger Leif Bäckström.
Han och Lena Sundin medger att det är svårt, snudd på omöjligt, att mäta anställdas attitydförändring. En måttstock på framgång kan vara "om vi föreslår saker som kunden förväntar sig av oss och fungerar som informationscentral", säger Lena Sundin.
Boendekalkyl stötesten
För att åstadkomma en attitydförändring bjuder banken in kunder till sina personalmöten. Leif Bäckström och Lena Sundin berättar att mötena har hjälpt dem att "lyftas från ankdammen" och väckt respekt för kunderna.
- I något av mötena var Lisa med, en kvinna från Afghanistan. Lisa berättade om vardagslivet i Kabul och om flykten till Sverige när talibanerna kom till makten. Det var en starkt mänsklig berättelse som berörde, säger Leif Bäckström.
- Vi ser attitydförändringen som en konkurrensfördel. Lyckas vi bra med det arbetet, kan vi stå som vinnare i konkurrensen, säger Lars Bäckström.