– God morgon, kan jag få se på biljetterna tack?
– Dra åt helvete din jävla horunge!
– Förlåt, men jag är bara här för att hjälpa till och se om ni har anslutningar i Stockholm.
– Dra åt helvete din jävla idiot!
Den här ordväxlingen skedde en vintermorgon för ett par år sedan på ett tåg som blivit kraftigt försenat. När tågmästaren Marko Lipponen gick runt i tåget för att se på biljetterna var det denna gång i all välmening för att se om resenärerna hade anslutande tåg och behövde hjälp.
I detta fall slutade det med att den arge resenären blev tillsagd av en annan passagerare att sätta sig ner och vara tyst. Men i andra fall har det slutat med polisanmälan om misshandel.
– Man har varit med om väldigt mycket i och med vintertrafiken, man blir nästan lite immun mot sådana här grejer. Men när det blir personangrepp, att det inte längre handlar om SJ då blir man ledsen. Hur kan man reagera så här? Det är ofattbart, säger Marko Lipponen som ofta jobbar på SJ:s Uppsalapendeln.
Fylla, påtända personer och stora trafikstörningar är ofta orsaker till hot och våld. Marko Lipponen är ersättande huvudskyddsombud för all ombordpersonal i hela landet och får därför in många rapporter från kolleger om våldsamma och hotfulla situationer. För en ökad säkerhet är det alltid två tågmästare ombord på SJ:s tåg. Så är det inte på UL:s Upptåget. Endast vid helgkvällar och speciella tillfällen får ensamjobbare sällskap.
– Folk kan ju vara fulla mitt på dagen, det kan uppstå en hotfull situation när som helst. Vid stora trafikstörningar kan folk bli riktigt hotfulla. Målet vore om vi kunde få dubbelbemanning, men det är en kostnadsfråga, säger Lena, skyddsombud på DSB Uppland som kör Upptåget åt UL.
Hon vill inte uppge sitt efternamn av rädsla för att hon och hennes familj ska bli hotade i hemmet. Men generellt tycker hon att Upptåget är en snäll arbetsplats. Andra resenärer ökar tryggheten och så har hon kontinuerlig kontakt med lokföraren. Men som skyddsombud får hon ibland höra hur yngre kvinnor får stå ut med kommentarer som kan vara både personangrepp och sexistiska påhopp. Och det är en bild som bekräftas även av Marko Lipponen som är ersättande huvudskyddsombud för ombordpersonal i hela landet. Han och hans kolleger får ofta höra hur kvinnor utsätts mer för den sortens angrepp, än vad männen gör.
SJ:s personal har enligt Marko Lipponen fått en bra utbildning där de bland annat har lärt sig att backa undan från en konflikt och inte ta striden. Vid allvarligare situationer ska väktare eller polis tillkallas, vilket händer med jämna mellanrum.
Men på Upptåget är personalen inte lika nöjda. Lena säger att de nya som anställs nu får en kortare utbildning i konflikthantering, men för tidigare anställda kan det vara länge sedan de fick någon utbildning. Därför har personalen nu lämnat in ett önskemål till sin arbetsgivare DSB Uppland om att få mer utbildning som är lika för alla.
– Det är för att kunna bemöta människor, veta hur vi ska bete oss om vi möter till exempel påverkade personer, säger Lena.
Enligt Marko Lipponen har våldet och hoten ökat stadigt genom åren, inte minst på grund av de kaosartade vintrarna som lett till många stora störningar. Men samtidigt tycker han sig ha märkt en förändring bland resenärer på senare tid, att fler förstår att många problem beror på infrastrukturen och inte alltid på SJ.
– Vi är frontpersoner, vi är de som syns först för kunden. Oftast reagerar man först på oss men nästan alltid kommer de fram och säger förlåt, att det inte var meningen att reagera på oss. 99 procent av pendlarna är helt fantastiska, säger Marko Lipponen.