Falska löften kan bli dyrt för operatörer

I en rad artiklar i UNT som publicerats de senaste veckorna har det konstaterats att kunder har för höga förväntningar när det kommer till användandet av sina mobiltelefoner. Som när man räknar med att kunna ringa från sin egen bostad. Även om mobiloperatörerna har ett stort ansvar i att informera och inte lova något de inte kan hålla, ligger mycket av ansvaret i konsumenternas händer.

Men frågan är vad dessa förväntningar kommer ifrån. Är vi ett krävande folk eller har operatörerna ett finger med i spelet där de i sin marknadsföring hjälper oss att få en övertro på mobiltelefoner, täckning och bredband?
– De har varit med och byggt upp bilden och har också varit med och sålt enheter. Jag vill påstå att de har ganska bra koll och kontroll på vilken belastning man skulle få på sina nät. Därmed inte sagt att man kan säga till hundra procent att man vet eller kan förutse exakt vilka användarmönster vi kommer att få, säger Marek Andersson, jurist på Konsumentverket och specialiserad på mobilfrågor.

För ett antal år sedan gick en reklamföljetång för Telia i tv där man kunde följa en pappa och hans två barn i olika situationer med mobiltelefoni och bredband. ”Teliapappan” som huvudkaraktären kom att kallas irrar i en reklamfilm runt i en snötäckt skog och pratar i sin mobiltelefon. Han har gått vilse och försöker få hjälp att bli hittad genom personen
han pratar med. Filmen avslutas med en textslogan: ”Sveriges bästa täckning, Telia”.
Även Telenor hade för några år sedan en reklamfilm där budskapet var att du med Telenor har täckning i skogen, även om du inte har det hos andra operatörer.
– Det är klart att man skapar förväntningar hos konsumenter med den marknadsföringen, det är självklart. De har skapat en bild av att det funkar överallt. Problemet är bara att det inte kan funka överallt. Säljer man en viss mängd enheter kommer det att skapa en belastning, men det är inte lätt att visa att det saknas täckning eller att det är överbelastat, säger Marek Andersson.

Att ge Sken av att vara den billigaste och bästa operatören har fått konsekvenser. En snabb sökning i Marknadsdomstolens (MD) arkiv visar en lång rad domar de senaste åren med de stora mobiloperatörerna inblandade. Stämningarna haglar mellan operatörerna som riskerar miljonbelopp i viten, men det är också vanligt att Konsumentombudsmannen är den drivande parten.
Andreas Lindholm är varumärkesstrateg på varumärkesbyrån Rewir. Han säger att operatörerna stämmer varandra för att de i grund och botten är likriktade och erbjuder för lika produkter, att det inte finns något utrymme att spela på.
– Konkurrensen är tuff och det finns ingen som har tagit steget fullt ut att fundera på vad man kan erbjuda annorlunda för konsumenten, säger han.
Tidigare i år stämde Tele2 konkurrenten Tre som påstod sig ha lägst pris, dagen därpå drogs stämningen tillbaka samtidigt som Tre:s kampanj avslutades. Senare under våren var det Telias tur att lämna in en stämningsansökan mot Tre, som påstod sig ha Sveriges bästa mobila bredband och datanät, domen i målet väntas först i vår.
 
Men 2009 var det i stället Telia som stämdes av Tre som fick rätt i sitt hävdande att Telias slogan om Sveriges bästa täckning för mobilt bredband var falsk marknadsföring.
Tre år senare använder sig i stället Tre själva av den slogan de tidigare ansåg vara vilseledande: ”Sveriges bästa täckning för mobilt bredband.”
– Det absolut farligaste ett företag kan göra är att vilseleda i marknadsföring och reklam. Säger man att man har bästa täckningen måste man leva upp till det, säger Andreas Lindholm.

Men under tiden en rättegångsprocess pågår kan företaget köra på med sin kampanj parallellt.
– Då blir det fortfarande ett resultat i form av att konsumenter redan sett marknadsföringen och förstått budskapet. Det finns inget i domarna som säger att man ska försöka läka det som orsakats genom marknadsföring och säger att företaget inte har Sveriges bästa täckning, säger Marek Andersson.
Andreas Lindholm håller med.
– Fälls man i Marknadsdomstolen är det inget som i konsumentens ögon har någon direkt påverkan på varumärket. Det är snarare om man lovar bäst täckning och så funkar det inte, då blir konsumenten sur. Konsumenter är smarta och tar hjälp av er sajt och det kommer fram om det inte funkar, säger han.