Brevet som kom på posten blev en chock för familjen. De informerades via banken, ett helt år efter att de fick pengarna.
Det var en turbulent tid för Linnéa och hennes familj när de plötsligt fick beskedet.
Försäkringsbolaget Moderna kontaktade henne angående en ansökan om försäkringspengar för dotterns epilepsianfall, som Linnéa skickat in ett och ett halvt år tidigare. Moderna undrade om dottern hade fått sin diagnos ännu, Linnéa svarade ja – och kort därefter dök 50 000 kronor upp på bankkontot från försäkringsbolaget.
Och det var pengar som blev betydelsefulla för familjen. De fick möjlighet att köpa ny bil och kunde klara av den dubbla hyran i samband med en kommande flytt. Linnéa var tacksam för bidraget, under en period som hon beskriver som svår. Hon drabbades av missfall och hade samtidigt ett pressat schema.
Men ett år senare kom plötsligt ett brev från banken. "Vår kund har kontaktat oss för att denne av misstag gjort en betalning till ert konto. Den som gjort den felaktiga betalningen önskar att ni återbetalar pengarna till nedanstående konto så snart som möjligt", läste Linnéa – och den första tanken var att det rörde sig om någon sorts bedrägeri.
Det visade det sig snart att det inte var.
– Det blev en chock när jag ringde till Moderna, säger Linnéa.
Det som verkade helt osannolikt var ingen bluff: försäkringsbolaget hade betalat ut de 50 000 kronorna av misstag. Linnéa hade i själva verket inte beviljats några försäkringspengar för dotterns sjukdom. Och nu behövde familjen betala tillbaka, var budskapet från Moderna.
– Jag vet faktiskt inte vad vi ska göra. Vi har inte 50 000, säger Linnéa.
Hon upplevde bemötandet hon fick som anklagande. Moderna, som nu gått ihop med Trygg-Hansa, hänvisade till att hon några dagar efter utbetalningen hade fått ett svarsbrev där det stod att hon inte får ersättning för den anmälda sjukdomen, och handläggaren som Linnéa pratade i telefon med sa att de kunde se att hon hade öppnat brevet. Men Linnéa säger att brevets innehåll inte är något hon läst eller reagerat på. Det står inte heller i brevet att det skett en utbetalning av misstag, bara att hennes ansökan inte går igenom.
– Jag tycker inte det känns okej att de gör ett så här stort misstag, och att de ett år senare kommer på misstaget och lägger över ansvaret på oss att vi ska ha läst igenom svarsdokumentet ordentligt, från en utbetalning som kändes rimlig och avklarad.
Familjen ansökte om försäkringspengar, och ärendet utreddes i nästan två år – sedan blandade en handläggare ihop ärendet med ett helt annat.
Trygg-Hansas kommunikationschef Maria Ankarcrona menar att det är ett väldigt speciellt ärende. Allt som kan gå fel har gått fel, säger hon.
– Vi kommer självklart inte kräva kunden på de 50 000 kronorna, säger hon innan hon berättar bakgrunden till den röriga situationen:
Först utreddes Linnéas ansökan, något som tog ett och ett halvt år. Det i sig är inget ovanligt. När diagnosen fastställts kom man fram till att försäkringen inte omfattade epilepsi och förberedde då ett brev som meddelade avslaget.
Men precis då satt en handläggare med två ärenden uppe.
– Och den mänskliga faktorn gör att personen betalar ut 50 000 till fel kund, säger Maria Ankarcrona.
Fyra dagar senare landar avslagsbrevet i Linnéa inkorg. Och snart ringer en kund till Moderna, som saknar 50 000 kronor och undrar var de tagit vägen.
– Då startar vi en intern utredning, och det är där det tar ett helt år för oss att hitta de här pengarna. Jag vet inte varför, det ska inte ta så lång tid. Det är väldigt ovanligt att det tar mer än ett par veckor att reda ut, säger Maria Ankarcrona.
Men till slut är det helt plötsligt en handläggare på försäkringsbolagets finansavdelning som hittar pengarna, och då direkt skickar ut ett kravbrev till kunden.
– I det här läget har det gått alldeles för lång tid, vi ska inte göra så. Men förklaringen är att vi sitter alla i våra olika roller, säger Maria Ankarcrona.
I grunden har man inte rätt till att behålla pengar som betalats ut av misstag och man är skyldig att kontakta banken.
– Men sedan tar vi på oss att det är helt orimligt av oss att skicka ut ett kravbrev ett år senare. Med det som bakgrund kommer vi inte att kräva tillbaka pengarna, säger Maria Ankarcrona.
Efter händelsen har Trygg-Hansa gjort en incidentrapport och ser över sina rutiner.
Familjen har inte vetat om hur de ska kunna skaffa fram 50 000. Beskedet att Trygg-Hansa inte kommer kräva tillbaka pengarna har gjort att en stor stress har släppt.
För Linnéa har ett stort orosmoln försvunnit i och med det nya beskedet från försäkringsbolaget.
– Det känns jätteskönt, säger hon.