Hur kommer Östhammarsborna att märka av den nya kundtjänsten?
– Rent fysiskt har vi byggt om receptionen i kommunhuset. Den gamla receptionen bakom en glasruta har ersatts med en öppen disk som är höj- och sänkbar, vilket är bra ur tillgänglighetssynpunkt. Vi har även en ny telefonfunktion, där kunderna får göra knappval för att prata med rätt person i kundtjänst. Där kan de få svar på frågor eller slussas vidare till en handläggare. Vi har även förlängt öppettiderna för oss i kundtjänst och kommer att ha öppet måndag till torsdag mellan 8 och 17 och 8 till 16 på fredagar. Målet är att vi ska ha kvällsöppet en gång i veckan.
Är det inte en massa krångliga steg att man först ska knappa in val till kundtjänst för att sedan stå i en ny kö till handläggaren?
– Tidigare var man tvungen att söka en handläggare som kanske inte alltid fanns tillgänglig, nu är målet att vi i kundtjänst ska svara på 70 procent av frågorna. En hel del frågor som rör bygglov, förhandsbesked, detaljplan och strandskydd kan vi svara på lika bra som en handläggare. Blankettbeställning likaså. Att hjälpa människor redan i kundtjänst underlättar mycket för handläggarna.
Det låter som att ni måste ha en bred kompetens. Vilka är det som arbetar i kundtjänsten?
– Vi har olika bakgrunder. Två av sex kommer från den tidigare receptionen. I annonsen hade vi inga speciella utbildningskrav, det vi sökte var personer med stark servicekänsla. Tekniken kan man alltid lära sig. Nu har vi fått till ett bra team med sex kundtjänstvägledare, en konsumentrådgivare på halvtid och så jag som även fungerar som företagslots. Alla har varsitt specialområde som de ansvarar för utifrån valen som kunden knappar in i telefonen. Vi har många finsktalande i kommunen och så småningom ska kundtjänst även ha menyval på finska och möjlighet att få prata med en finsktalande person.
Vad händer om man saknar knapptelefon eller inte gör något val?
– Då väntar man bara kvar i telefonen och hamnar hos någon av oss som är ledig.
Vad har ni fått för reaktioner på den nya organisationen?
– Allt har fungerat över förväntan och vi har bara haft några mindre detaljproblem med kundtjänstsystemet. Människor har varit jätte-positiva. Vi har ju en enhetlig klädsel nu också och den har genererat många leenden i kommunhuset. Vi smög i gång verksamheten den första april och kommer att ha invigning den fjortonde maj. Efter det har kommuninvånarna kanske mer synpunkter.
Finns det något negativt med det nya systemet?
– Inte som jag ser det. En negativ sak som kommuninvånarna kan tänkas märka är att det tar lite längre tid att komma fram till oss nu. Vi har inte fått några direkta klagomål på kötiden, men jag tror att man kan få vänta tre till fyra minuter när vi har som högst belastning. Varje dag får vi runt 300 samtal. Å andra sidan får den som ringer svar fortare nu och slipper förhoppningsvis prata med ytterligare en person för att få svar på sin fråga.