Det var i september 2012 som 19-åringen, som tidigare opererats för hjärtfel, drabbades av bröstsmärtor, hen kontaktade en anhörig som i sin tur ringde efter en ambulans. Den anhörige fick då höra att samtliga ambulanser var upptagna och att det skulle gå fortare om de kunde ta sig till sjukhuset i egen bil än om en av ambulanserna dirigerades om. Larmoperatören och den anhörige beslutade då att de skulle åka in med egen bil.
När de kom fram till akuten i Enköping fick patienten åka ambulans till Akademiska sjukhuset i Uppsala där det konstaterades att 19-åringen hade drabbats av en stor hjärtinfarkt.
Inspektionen för vård och omsorg (IVO) riktar nu kritik mot MedHelp eftersom de menar att patientens tillstånd förvärrades av att transport med ambulans inte skedde direkt till Akademiska sjukhuset.
IVO menar att operatörens bedömning att det var viktigare att patienten kom fram till sjukhuset snabbt än att patienten fick vård direkt via ambulans var felaktig. "Skälet till detta är de kända allvarliga komplikationer i form av arytmier som kräver behandling och som kan ges i en ambulans (...) IVO finner att vårdgivaren inte i tillräcklig omfattning planerat, lett och kontrollerat verksamheten på ett sådant sätt att den uppfyller kraven på en god vård."