Det är då, när det börjar blåsa riktigt hårt ute på Facebook och Twitter, som det verkligen behövs experter.
Det räcker med att en enda kund anser sig ha blivit illa behandlad för att han eller hon ska kunna orsaka en negativ medielavin av oöverskådliga mått, en mardröm för vilken verksamhet som helst.
Nyligen dök en ilsken debatt om en bank upp i mitt Facebookflöde. Jag är inte kund hos denna bank, än mindre något ”fan” av den på Facebook. Ändå kunde jag plötsligt läsa en lång diskussionstråd där den ena deltagaren efter den andra sågade bankens service fullständigt och gjorde klart att de skulle gå över till en konkurrent i ren protest.
Medan diskussionstråden spreds explosionsartat och lästes av allt fler så försökte en representant för banken minimera skadan genom att gå in och skriva saker som ”vi beklagar om någon upplever att …” och ”tack för era synpunkter”.
Alla som någon gång har varit under attack av en uppjagad nätmobb vet att motargument bara leder till fler motargument och ett ännu högre tonläge. Att gå i försvarsställning lönar sig sällan, hur rätt man än anser sig ha.
I stället gäller det att skademinimera genom att skriva hövliga fraser och göra klart att man lyssnar och tar åsikter till sig. Det är en konst i sig.
I grunden är utvecklingen positiv. Det är sympatiskt att mottagare av reklam numera också kan reagera på den offentligt, och att dessa reaktioner faktiskt kan få större spridning än det ursprungliga budskapet. Det är länge sedan makten över ord och bild bara tillhörde resursstarka reklam- eller medieaktörer.
Samtidigt känns det som att kommunikationen har blivit mer utslätad. Ord som bränns eller provocerar rensas ut fullständigt till förmån för de hala ålarnas retorik. Det gamla uttrycket ”ärlighet varar längst” håller inte längre. Smidighet varar längst.
Undantag finns dock och det största just nu är Ryanair. Nyligen orsakade flygresenären Suzy McLeod en kritikstorm på Facebook efter att hon hade tvingats betala en hutlös straffavgift för sina bortglömda boardingkort. Ryanairs vd Michael O’Leary svarade så här på kritiken: ”Resenärer som kommer utan boardingkort är korkade. De som inte gillar regeln kan dra åt helvete”.
Jag vet att jag borde förakta O’Leary för hans arroganta kundfientlighet, men faktum är att jag tycker att hans brutala ärlighet känns uppfriskande.
Ibland är ett genuint otrevligt bemötande faktiskt att föredra framför påklistrad inställsamhet.
Smidighet företagens väg på Facebook
KRÖNIKA. Företag och organisationer anställer sociala medier-experter på löpande band just nu. Det lär behövas. För samtidigt som de nya mediekanalerna erbjuder enorma möjligheter att nå ut med reklambudskap till en masspublik så kan de också fungera lika skoningslöst åt andra hållet.
Det här är en krönika. Åsikterna i texten är skribentens egna.