Feedback är när vi får respons på något vi gjort. Det måste inte handla om jobb, utan kan lika gärna handla om idrott, musik, skolan eller om relationer i stort. Men att ge och ta emot feedback, eller återkoppling om man vill använda ett svenskare ord, är inte alltid helt lätt.
Till exempel kanske du som läser den här texten blir iritterad på att jag stavade fel på ordet irriterad och upplyser mig om den rätta stavningen. Om jag efter din feedback tycker att jag blev lite bättre på mitt jobb har feedbacken lyckats. Men om jag känner mig som en usel journalist som inte kan stava, eller kanske värre – framhärdar att irriterad faktiskt ska stavas med ett r och två t – har något gått fel.
För att feedbacken ska fungera bör både sändaren och mottagaren känna till hur bra återkoppling ges.
På Rundelsgränd, ett stenkast från Södermanlands-Närkes nation, sitter kollegerna Ingrid Carell och Anna Widhe i ett ljust och rymligt arbetsrum. De är organisationskonsulter på företaget Uppsala chefsforum med affärsidén är att få andra arbetsplatser att fungera bättre. Bland annat coachar de ledningsgrupper och chefer om hur feedback fungerar.
– Vi varvar mycket teori med träning, människor behöver ju få det innanför skinnet. Att ge och ta emot feedback är en färdighet som går att träna upp, säger Anna Widhe.
Ingrid Carell berättar att de på vita tavlan i sitt eget konferensrum skrivit företagets motto ”Vi är varandras arbetsmiljö” med vattenfast tusch.
– Man behöver tro det för att kunna jobba med feedback. Feedback måste bygga på föreställningen att vi vill varandra väl och att vi gör varandra bra, säger hon.
Det är också viktigt att förstå att feedback inte får vara kränkande eller är samma sak som att dunka en kollega i ryggen och säga ”jag gillar dig!”.
– Att visa att man gillar någon är mer ett socialt smörjmedel och det är ju inget fel i det. Men vi brukar inte kalla det för feedback, för då handlar det inte om att förbättra resultatet av arbetet eller att utveckla samarbetsformerna, säger Anna Widhe.
En vanlig modell som många organisationskonsulter jobbar med är den så kallade feedbacktrappan. Modellen, som det går att hitta flera varianter på, är indelad i fem till sju nivåer som var och en anger olika sätt som en mottagare kan reagera på feedback. Att ta emot feedback kan vara svårt och känsligt. Det är inte ovanligt att hamna i försvarsställning i stället för att lyssna och försöka förstå.
De olika trappstegen är förkasta (”Varför ska du ha en åsikt om mig?”), försvara (”Nej, så var det inte”), förklara (”Jo, men det fanns ingen tid/resurser”), förstå (”Jaha, så du menar ...”) och förändra (”Då ska jag i fortsättningen ...”).
På de första tre trappstegen aktiveras försvarsmekanismerna och det är först på de två sista nivåerna som sändarens budskap har nått fram till mottagaren. Den som är van att ta emot feedback hoppar vanligtvis över de tre första stegen och försöker direkt förstå vad feedbacken går ut på.
När Anna Widhe och Ingrid Carell ska visa hur feedbacktrappan fungerar brukar de använda rollspel för att få en grupp att känna sig öppen och kreativ.
– Då går det att tänja på deltagarnas komfortzon lite grann, säger de och berättar att deltagarna brukar få börja med att träna på att ge och ta emot positiv feedback.
Hur vana är folk på att ta och ge feedback?
– Generellt sett tror jag att människor tycker att det är lättare att ge feedback nedåt i hierarkin, säger Anna Widhe, men menar samtidigt att många chefer vet om att de inte ger så mycket feedback som de skulle behöva och har dåligt samvete för det.
– Jag upplever också att chefer får väldigt lite feedback från sina medarbetare. Många tror jag faktiskt inte tänker på att även cheferna behöver feedback. Men chefer borde också vara mycket mera aktiva och efterlysa det.
De arbetsplatser som aktivt börjar jobba med feedback får snabb belöning, enligt dem. Små förändringar kan göra stor skillnad, menar organisationskonsulterna.
– Till exempel så visar det sig faktiskt att fler patienter överlever på en vårdavdelning om feedback används för att förverkliga verksamhetens mål, säger Ingrid Carell.
– Och i skolans värld så kan man se att eleverna når sina mål i högre utsträckning om lärarkollegiet har jobbat med sitt team och sina feedbackstrategier, säger Anna Widhe.
Anna Widhe och Ingrid Carell har jobbat ihop sedan 2011 och här har de, tillsammans med de två övriga konsulterna, skapat ett feedbackklimat som ger förutsättningar för att även prata om svårare saker.
Hur jobbar ni själva med feedback?
– Vi har en uttalad överenskommelse att vi ska jobba med feedback och göra varandra bra. Alltid när vi har haft en grupp kunder så tar vi en stund efteråt för att utbyta feedback med varandra. Jag är faktiskt stolt över att vi lever som vi lär, säger Anna Widhe.
– Vi har bestämt att vår arbetsplats ska präglas av arbetsglädje och kreativitet. För oss är det lika viktigt hur vi har det tillsammans som vad vi ska åstadkomma. Det går hand i hand. Har vi en god arbetsmiljö där vi gör varandra bra så ger det oss energi att göra ett bra jobb för våra kunder, menar Ingrid Carell.
Hur vi människor reagerar på olika sorters feedback har undersökts av forskaren Alva Appelgren. 2015 disputerade hon med en avhandling i kognitiv neurovetenskap vid Karolinska institutet i Stockholm. Hennes senaste forskning bekräftar att konkret beröm fungerar bättre än generellt beröm.
– För en chef som ger feedback tror jag att det är viktigt att vara konkret och tydlig med vad man menar. Annars kan medarbetaren själv tolka det på olika vis, säger Alva Appelgren.
I en av hennes studier togs bilder försökspersonernas hjärnor med en magnetkamera, samtidigt som de fick två olika typer av feedback. Hennes resultat visar att konkret feedback gav bättre respons hos försökspersonerna än svepande formuleringar som att ”du är smart”.
Men det är minst lika viktigt att den som tar emot feedback är mottaglig.
– Den som tar emot kritiken måste ha förtroende för den som ger feedback. Inställningen ska vara att den här personen bryr sig och vill hjälpa mig. Därför krävs det också att den som ger feedback har ansträngt sig för att vara konkret.
– Sedan är förmågan att ta emot feedback självklart individanpassad, samtidigt som dagsformen också spelar stor roll, säger Alva Appelgren.
Spelar det roll om chefens kritik är positiv eller negativ?
– Det är inget min forskning visar, så nu spekulerar jag. Jag tror att feedback, oavsett om det är kritik eller beröm, funkar bäst om man visar att man bryr sig men också att man är ärlig. Och man kan visa uppskattning utan att alltid vara så resultatorienterad. Det är bra att visa att man gillar att någon ansträngt sig, även om man inte nådde ända fram.
Men man kan självklart berömma för stämningens skull också, tycker Alva Appelgren.
– Man måste inte bara använda feedback för att medarbetarna ska utvecklas. Det kan vara jättehärligt att höra någon säga ”bra jobbat”. Men om man till exempel sitter i ett utvecklingssamtal med sin chef så krävs det mer.